Psühholoogilise esmaabi osutamine telefoni teel

Artikel ilmus ajakirja Pereõde märtsinumbris. Ajakirja saab tellida SIIT. Artikli autoriteks on Helen Raja (kriisitoe talituse ekspert, Sotsiaalkindlustusamet) ja Karmel Tall (kriisitoe talituse juhtivspetsialist, Sotsiaalkindlustusamet).

Kuigi psühholoogilisest esmaabist rääkides mõeldakse enamasti abi osutamist kriisiolukorras või sündmuse järel kohapeal esimesel võimalusel, on seda võimalik teha ka videoühenduse ja telefoni teel.

Olemas on erinevaid psühholoogilise esmaabi juhiseid, kuid nende eesmärk on üks: pakkuda viivitamatut tuge traumaatilise sündmuse korral. Eestis on valdavalt kasutusel Maailma Terviseorganisatsiooni (WHO) psühholoogilise esmaabi juhis, mille kolm tegutsemissammu – jälgi, kuula ja aita – on kergesti meelde jäetavad ning võtavad kokku abistamise loogika.

Artiklis tutvustame psühholoogilist esmaabi ja selle osutamist telefoni teel koos näidetega sotsiaalkindlustusameti ohvriabi kriisitelefoni nõustajate tööst. Ohvriabi kriisitelefoni nõustajad toetavad kuriteo, vägivalla või kriisijuhtumi tõttu kahjustada saanud pöördujaid. Nõustamise eesmärk on aidata kaasa turvatunde ja toimetulekuvõime säilitamisele või taastamisele ning edasise kahju ennetamisele.

Mis on psühholoogiline esmaabi ja miks see on vajalik?

Psühholoogilise esmaabi kohta lugedes võib leida selle nimetamist mudeliks, meetodiks või sekkumiseks. Ilmselt kõige õigem oleks seda nimetada oskuste kogumiks, mille rakendamise eesmärk on aidata inimesel toime tulla kriisiolukorraga, nagu näiteks lähedase ootamatu kaotus, tulekahju, liiklusõnnetus, looduskatastroof, sõjaline konflikt vms. Igal sellisel kriisil on oma n-ö jalajälg, mis näitab, kui paljud inimesed ja kui tugevalt said juhtunust füüsiliselt ja psühholoogiliselt mõjutatud.

Kriisi psühholoogiline mõju on alati suurem füüsilisest. Inimesi, kes kogevad juhtunu tõttu hirmu, ärevust, abituse ja elu üle kontrolli kaotamise tunnet, on rohkem kui neid, kes said kehavigastusi. See ei tähenda, et kõik vajaksid psühholoogilist esmaabi. Enamikel inimestel on piisavalt säilenõtkust (ingl resilience), et läbielatuga toime tulla. Psühholoogiline esmaabi saab toeks olla olukorras, kus inimese toimetulekuvõime selles hetkes on pärsitud. Kõigi inimeste kätes või õigem oleks öelda silmis ja kõrvus on oskus nendel hetkedel abivajajaid märgata.

Psühholoogilise esmaabi vajalikkuse osas valitseb ekspertide seas konsensus ning seda soovitavad erinevad rahvusvahelised juhised (1, 2). Psühholoogilise esma­abi andmisega aidatakse traumaatilist sündmust kogenud inimesel rahuneda ja end turvalise(ma)lt tunda, pakutakse praktilist abi ning ühendatakse ta vajalike teenuste ja sotsiaalse toega.

Teemakohased uurimused viitavad psühholoogilise esmaabi positiivsetele mõjudele, millest kõige enam on täheldatud stressi ja ärevuse alanemist, samuti meeleolu paranemist, turvalisuse, kontrolli ning teistega ühenduses olemise tunde suurenemist nii täiskasvanute kui ka noorte hulgas (3). Seega peitub psühholoogiline esmaabi väärtus võimaluses aidata inimesel juhtunu järel emotsionaalselt paremini toime tulla. Psühholoogilise esmaabi osutamist saab õppida ja rakendada inimese erialast ja hariduslikust ettevalmistusest olenemata.

Kuidas anda psühholoogilist esmaabi telefoni teel?

Suures plaanis saab psühholoogilise esma­abi osutamisel telefoni teel tugineda samale tegutsemisloogikale, millele kriisiolukorras või selle järel kohapeal abi andes. Kuid on siiski ka mõned erinevused, mis tulenevad asjaolust, et helistaja ja aitaja on füüsiliselt eraldatud.

Jälgi: millega on tegemist?

Telefon heliseb. Erinevalt olukorrast, kus psühholoogilise esmaabi osutaja esimene ülesanne kohapeal olles on teha kindlaks, kas abistama minek on ohutu, ja märgata inimesi, kes võivad psühholoogilist esmaabi vajada, ei saa telefoni teel kõne vastuvõtja sel hetkel veel aimatagi helistamise põhjust ega helistaja olukorda. See peaks saama selgeks vestluse käigus.

Telefoninõustamisel puudub ligipääs suurele osale infost, mis näost näkku nõustamisel on intuitiivselt kättesaadav. Näiteks ei ole võimalust näha pöörduja näoilmet, kehahoiakut, puudub silmside. Seetõttu tuleb telefoninõustamisel erilise hoolega keskenduda pöörduja kõnele ja selle sisule ning väljenduse nüanssidele.

Kriisitelefoni nõustajad soovitavad alati ka otse küsida helistaja pöördumise põhjust, näiteks küsides „Mis teiega juhtus?“ Samuti võib inimest julgustada oma emotsioone jagama, paludes tal oma murest lähemalt rääkida.

Tiina Naarits-Linn soovitab kasutada skaalaküsimust, et aimu saada pöörduja tegelikust raskusest: „Kui 10 palli skaalal 0 on äärmiselt raske ja talumatu enesetunne ning 10 on suurepärane enesetunne, siis millise numbriga iseloomustaksid enda olukorda praegu?“ (6)

Psühholoogilist esmaabi andes on oluline märgata ja vajadusel kohandada füüsilist keskkonda privaatsuse tagamiseks (5). Teadmine, et vestlus toimub omavahel, aitab luua turvatunnet. Kuna kriisid on sageli kaootilised, siis alati ei pruugi õnnestuda leida eraldatud kohta rahulikuks rääkimiseks ja abi tuleb osutada otse sündmuse keskel.

Telefoni teel psühholoogilise esma­abi osutamisel on abistaja ohutuse ja privaatsuse tagamise seisukohast eelis. Kõne vastuvõtja ei pea enamasti muretsema enda ohutuse pärast ja tal võivad olla paremad võimalused valida kõne toimumise kohta ja vältida vahelesegamist. Kui see mingil põhjusel juhtub, siis kriisitelefoni nõustaja selgitab, vabandab ja kirjeldab helistajale, mida ta ette võtab selleks, et kõne jätkudes oleks privaatsus tagatud. See aitab taastada turvatunnet, mis vahelesegamisega kipub kaotsi minema.

Kui kõne alguses on teada, et nõustajal ei ole võimalik tagada privaatset ruumi ja/või kõne on ajaliselt piiratud, siis tuleb seda pöördujale selgitada kohe kõne alguses. Aus ja hooliv kommunikatsioon tekitab turvatunnet ja loob usaldusliku kontakti. Usalduslik kontakt toetab pöörduja eneseavamist.

Kuula: mida inimene vajab?

Pereõde võtab kõne vastu. Helistaja – nooremas keskeas mees – räägib lühidalt. Ta ütleb oma nime ja soovi saada töövõimetusleht ning rahusti retsept. Ta lisab kiiresti, et sõber sai päev tagasi autoavariis surma. Võib-olla on tema soovi taga talumatu emotsionaalne valu või ootamatud reaktsioonid. Kriisi põhjustatud reaktsioon võib tema jaoks olla niivõrd hirmutav ja ebamugav, et kõige loogilisem näib katse tundeid vaigistada. Olgu selleks kas rahustit võttes, rohkelt alkoholi tarbides või mõnel muul kahjustaval viisil. Inimene ei pruugi seejuures teada, et kriisireaktsioon ei ole ohtlik ning enamasti möödub või nõrgeneb ise. Kriisitöö tegijad ei soovita traumaatilisele kogemusele järgnevate reaktsioonide korral neid rahustitega maha suruda, sest sellega kaasneb potentsiaalne oht taastumisprotsessi aeglustada.

Mida psühholoogilise esmaabi andja saab teha, on olla inimese kõrval. Hea, kui füüsiliselt, aga kui see ei ole võimalik, siis telefoni teel ning reaktsioone ja tundeid normaliseerida. Olukorras, kus mõeldamatu on saanud reaalsuseks, on iga reaktsioon loomulik ja nende normaliseerimine toetab rahunemist.

Rahunemise toetamiseks on hea kasutada tähelepanu mujale suunamist, näiteks paludes inimesel istuda, võtta klaas vett või minna teise ruumi. Ka hingamisharjutused on väga tõhusad. Näiteks võib küsida: „Kus te praegu asute?“ Seda kirjeldades liigub helistaja tähelepanu mujale ja see võib toetada rahunemist. Kuid eelkõige tuleb püüda jääda ise rahulikuks nii oma olekus kui ka hääles.

Telefonis ei jõua inimeseni abistaja soe pilk või mõistmist väljendavad noogutused. Seetõttu on võrreldes füüsilise kontaktiga veelgi olulisem rääkida rahulikult ja selgelt, näidates üles empaatiat oma hääle abil. Noogutused saab asendada toetavate fraasidega nagu „mhm“, „jaa/jah“, „ma kuulen sind“. Nii tunneb inimene, et teda kuulatakse kogu tähelepanuga.

Vesteldes võiks kasutada avatud küsimusi: mis? kus? kes? millal? ning püüda vältida miks-küsimuse esitamist (5). Miks-küsimuse esitamine võib panna inimese tundma, et teda süüdistatakse või et ta peab enda käitumist küsijale õigustama. Kui inimene ise tahab jagada juhtunu üksikasju, peaks seda võimaldama, kuid alati ilma rääkima sundimata. Küsimuste küsimise eesmärgiks tuleb seada abivajaja vajadused ja mitte isiklik uudishimu.

Lähedase ootamatu surm ja kriisiolukorrad võivad suurendada inimese enese­tapuriski. Kui inimene räägib stiilis: „parem, kui see oleks juhtunud minuga“ või muul viisil, mis tekitab enesetapumõtete kahtlust, on parim praktika selle kohta otse küsida. See on müüt, et enese­tapust rääkimine tõukab inimest sellele teole.

Riski määramisel tuleks hinnata enese­tapumõtete intensiivsust: kas on esinenud viimase 48 tunni jooksul; kas on tehtud konkreetseid ettevalmistusi ja kui reaalne tundub enesetapuplaan hinnanguliselt. Kui enesetapumõtted on akuutsed, on tehtud konkreetseid ettevalmistusi ja plaan tundub reaalne, siis ei tohiks inimest üksinda jätta. Kui lähedasi ei ole võimalik teavitada, tuleks helistada 112.

Helistaja vajaduste ja võimaluste kaardistamine aitab koostada tegevusplaani, mis toetab turvatunde ja kontrolli taastumist. Kaardistamiseks võib helistajalt küsida näiteks:

• „Mida te hetkel kõige rohkem vajaksite?“
• „Milline mure teid praegu kõige rohkem vaevab?“
• „Millisele küsimusele te praegu kõige rohkem vastust vajate?“

Aita: mida edasi teha?

Kui vajadused ja mured on selgemaks saanud, on aeg tegeleda sellega, millega sel hetkel võimalik. Millega telefoni teel aidata saab?

Telefoni teel saab toetada tegevusplaani loomist ja jagada informatsiooni toetavate teenuste kohta, nagu tugiliinid jm. Samuti saab juhendada pinge ja ärevuse maandamise tehnikate kasutamisel. Palju toetavat materjali on Sotsiaalkindlustusameti veebilehel palunabi.ee ning peaasi.ee lehtedel.

Mõned kokkuvõtvad soovitused telefoninõustamiseks:

• Keskendu helistajale ja kuula tähelepanelikult.
• Väljenda heasoovlikkust ja aktsepteerimist ning hoidu hinnangutest.
• Anna helistajale kõnes ruumi tunnete ja emotsioonide väljendamisel.
• Tunnusta helistajat, et ta oma lugu jagab.
• Ole aus – kui sa vastust ei tea, siis nii ütlegi ja väldi tühje lubadusi, sh „Kõik saab korda!“ või „Pole hullu, te saate hakkama!“
• Toeta turvatunde ja kontrolli taastumist.

Päris olukordades võib psühholoogilise esmaabi andmine toimuda ka teistsuguses järjekorras kui „jälgi – kuula – aita“. Tegevused võivad ka vahelduda, kuid ühel hetkel jõuab kätte moment, kui on aeg kõne lõpetada. Äratundmine, millal seda teha, tuleb kogemusega.

Sotsiaalkindlustusameti kriisitöö nõustajate jaoks, kes reageerivad politsei kutsel enamasti surmaga lõppenud juhtumitele kohapeal, on üheks märgiks muutus (kasvõi väikene) hukkunu lähedaste emotsionaalses seisundis. Kui lähedased on rahulikumad kui nõustaja saabudes, jututeemad ja küsimused on otsas, on aeg lahkuda.

Telefonikõne lõpetamine lähtub sarnasest põhimõttest – kui helistaja on mõnevõrra rahunenud ja teada on järgmised sammud, näiteks, mis on konkreetne tegevus, mida helistaja saab täna ette võtta enesehoiu toetamiseks, või millised on toetavad teenused, mille kohta uurida ja kust abi saada.

Toetaja enesehoid

Sama oluline kui abivajaja toetamine on abistaja enesehoid. Abistavate elukutsete esindajate töö on sageli emotsionaalselt keerukas ja läbipõlemisriskiga. Enesehoiuplaan toetab taastumist ja aitab ennetada läbipõlemist. Oluline on läbi mõelda, kelle poole pöördud või milliseid toetavaid tegevusi teed, kui tunned, et helistaja toetamine on tavapärasest suurema mõjuga ega taha kuidagi meelest minna.

Kust leiab rohkem infot psühholoogilise esmaabi kohta?

Põhjalikumalt saab teemast lugeda veebist leitavast juhendist „Psühholoogiline esmaabi: juhend otsestele abistajatele“ või läbides iseseisvalt e-kursuse „Psühho­loogiline esmaabi kriisi sattunud inimese toetamisel“ (palunabi.ee/et/e-kursused).

Tegemist on interaktiivse materjaliga, kust leiab juhiseid kriisisituatsioonides käitumiseks, harjutusi teadmiste kinnistamiseks, video- ja audiomaterjali, vastuseid korduma kippuvatele küsimustele psühholoogilise esmaabi osutamisel ning valiku enesehoiu harjutusi, mis aitavad iseennast abistajana märgata ja hoida.

Sotsiaalkindlustusamet korraldab eesliinitöötajatele ka tasuta psühholoogilise esmaabi kontaktkoolitusi. Eelmisel aastal läbis koolituse 480 tervishoiutöötajat. Koolitusel osalemise võimalusi endale või töökollektiivile saab küsida e-posti aadressilt maarja.kalma@sotsiaalkindlustusamet.ee.

Enesetapuriski hindamise abivahend on leitav Palunabi.ee veebilehel kasulike materjalide rubriigis.

Ohvriabi kriisitoe kontaktid

Ohvriabi kriisitelefon 116006

• Kriisitelefoni nõustajad pakuvad tuge ja ärakuulamist kõigile, kes on kogenud vägivalda, kaotust, sattunud traumeerivasse olukorda või on see juhtunud lähedase või tuttavaga.
• Veebis on võimalik nõustajatega vestelda leheküljel palunabi.ee.
• Abi on tasuta ja kättesaadav ööpäev läbi eesti, inglise ja vene keeles.
• Tööpäevadel on igas Eesti suuremas linnas võimalik pöörduda ohvriabitöötaja poole, kelle kontaktid leiab palunabi.ee lehelt.

Emotsionaalse toe ja hingehoiu telefon 116 123

• Telefoninõustajad pakuvad emotsionaalset tuge igapäevamurede korral, leinas, surija ja tema lähedase toetamisega või eksistentsiaalsete/spirituaalsete küsimuste korral.
• Helistamine on tasuta ja kättesaadav kell 10–24 eesti, inglise ja vene keeles. Hingehoidjad on samal liinil kättesaadavad iga päev kell 16–24.

Lastega seotud murede korral toetab Sotsiaalkindlustusameti lasteabi telefon 116111

• Lasteabi telefonilt saavad nii lapsed kui ka täiskasvanud ärakuulamist, nõu ja abi kõigis lastega seotud küsimustes ja muredes.
• Veebis on võimalik nõustajatega vestelda leheküljel lasteabi.ee. Abi on tasuta ja kättesaadav ööpäev läbi eesti, inglise ja vene keeles.

Kasutatud kirjandus

Inter-Agency Standing Committee (IASC), The Mental Health and Psychosocial Support Minimum Service Package, IASC, Geneva, 2022.

IOM, Manual on Community-Based Mental Health and Psychosocial Support in Emergencies and Displacement. IOM, Geneva, 2021.

Hermosilla S, Forthal S, Sadowska K, et al. We need to build the evidence: A systematic review of psychological first aid on mental health and well-being. Journal of Traumatic Stress 2022; 36 (1): 5–16.

Psühholoogiline esmaabi: juhend otsestele abistajatele. Sotsiaalkindlustusamet, 2020.

Remote Psychological First Aid during a COVID-19 outbreak. Final guidance version. International Federation of Red Cross and Red Cross Societies Psychosocial Center, 2020.

Naarits-Linn T. Telefoninõustamine kriisiolukorras, 2020. https://mahena.org/images/artiklid/Eriolukord_Eestis-2020/Telefonin%C3%B...